Qualitative Exploration of Customer Experiences with Artificial Intelligence (AI) Based Customer Service in the Banking Sector
Keywords:
artificial intelligence, perbankan, layanan pelanggan, user experienceAbstract
The use of artificial intelligence (AI) technology in banking customer service has become an increasingly common phenomenon, but concerns remain regarding its effectiveness and customer experience. This research aims to explore customer experiences with AI-based customer service in the banking sector. The research method used is a qualitative approach with in-depth interviews and participant observation, involving consumers from various backgrounds. The results showed that AI services provide significant benefits in terms of efficiency and ease of access, but also raised concerns regarding privacy and the lack of personal touch in interactions. These findings highlight the importance of integration between AI and human support to address more complex and sensitive issues. In conclusion, AI-based customer service in banking can improve customer experience if it is implemented in a balanced manner, paying attention to customers' emotional and personal needs and ensuring the security of their personal data. This research provides important insights for banks in developing better strategies to optimize AI services and increase customer satisfaction.
Downloads
References
M. D. Permatasari, N. A. Salsabyla, and N. Nurfitri, “Application of Artificial Intelligence-Based Risk Management in Banking,” JRAK J. Ris. Akunt. dan Komputerisasi Akunt., vol. 12, no. 2, pp. 1–9, 2021.
E. S. W. Taruklimbong and H. Sihotang, “Peluang dan Tantangan Penggunaan AI (Artificial Intelligence) dalam Pembelajaran Kimia,” J. Pendidik. Tambusai, vol. 7, no. 3, pp. 26745–26757, 2023.
R. A. Norrahman, “Registrasi Bank Shariah Melalui Kecerdasan Buatan Via Online, Systematic Literature Review,” Mufakat J. Ekon. Manaj. dan Akunt., vol. 2, no. 5, pp. 136–146, 2023.
F. R. Irsyad, F. A. Siregar, J. Marbun, and H. Hasyim, “Menghadapi Era Baru: Strategi Perbankan Dalam Menghadapi Perubahan Pasar Dan Teknologi Di Indonesia,” Transform. J. Econ. Bus. Manag., vol. 3, no. 2, pp. 29–46, 2024.
A. G. Garbo and H. R. Latifah, “Optimasi Pelayanan Nasabah Bank Syariah Indonesia Melalui Penggunaan Kecerdasan Buatan,” J. Masharif Al-Syariah J. Ekon. dan Perbank. Syariah, vol. 9, no. 2, 2024.
W. Rachbini and T. Evi, Pengenalan Chatgpt Tips Dan Trik Bagi Pemula. Cv. Aa. Rizky, 2023.
G. S. Mahendra et al., Tren Teknologi AI: Pengantar, Teori, dan Contoh Penerapan Artificial Intelligence di Berbagai Bidang. PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2024.
I. Ifadhila et al., Pemasaran Digital di Era Society 5.0: Transformasi Bisnis di Dunia Digital. PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2024.
B. S. Manggala, R. S. Mahendra, Y. G. Tambunan, and A. A. Nugroho, “Analisis Regulasi Fintech dan Implikasinya Terhadap Operasional Bank Digital Dalam Studi Kasus Indonesia,” Media Huk. Indones., vol. 2, no. 3, 2024.
B. Amira and M. I. P. Nasution, “Pemanfaatan Kecerdasan Buatan (Ai) Dalam Meningkatkan Efesiensi Dan Pengembangan Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah (Umkm),” J. Ris. Manaj., vol. 1, no. 4, pp. 362–371, 2023.
F. Fidiyanti, A. R. Subagja, R. P. Wachyu, and H. Madiistriyatno, “Analisis Strategi Pengembangan Bisnis Menggunakan Teknologi Artificial Intelegence,” J. Compr. Sci., vol. 2, no. 7, pp. 1994–2001, 2023.
M. Ibrahim, J. Nasir, A. Komarudin, A. Maulana, and M. H. Akbar, “Integrasi Kecerdasan Buatan dalam Desain Aplikasi Seluler: Peningkatkan Pengalaman Pengguna di Era Ekonomi Digital,” Nusant. Comput. Des. Rev., vol. 1, no. 1, pp. 31–39, 2023.
J. G. Z. Mambu, D. H. Pitra, A. R. M. Ilmi, W. Nugroho, N. V Leuwol, and A. M. A. Saputra, “Pemanfaatan teknologi Artificial Intelligence (AI) dalam menghadapi tantangan mengajar guru di era digital,” J. Educ., vol. 6, no. 1, pp. 2689–2698, 2023.
B. Raharjo, “Fintech Teknologi Finansial Perbankan Digital,” Penerbit Yayasan Prima Agus Tek., pp. 1–299, 2021.
S. Anuar, “Penerapan Technology Acceptance Model (TAM) Melalui Konsep Perceived Usefulness Pada Pemasaran Briguna Digital.” Universitas Islam Indonesia, 2024.
N. A. Qothrunnada, J. Iswanto, B. G. Hendratri, and S. Subekan, “Transformasi Digital Lembaga Keuangan Syariah: Peluang dan Implementasinya di Era Industri 4.0,” Indones. J. Humanit. Soc. Sci., vol. 4, no. 3, pp. 741–756, 2023.
R. Azizah, R. Anggraeni, and Y. S. B. Mustika, “Peran Perlindungan Konsumen dalam Era Digitalisasi Perbankan Bagi Konsumen,” Optim. J. Ekon. dan Manaj., vol. 4, no. 2, pp. 221–233, 2024.
M. N. Alwi, F. Bahari, M. Turot, A. Nainggolan, and R. Semmawi, “Tantangan dan Peluang Perbankan Digital: Studi Kasus Inovasi Keuangan dan Transformasi Perbankan,” J. Cahaya Mandalika ISSN 2721-4796, vol. 3, no. 2, pp. 2160–2177, 2023.
U. H. Mukhra, J. J. Makruf, T. M. Kesuma, A. Nizam, and M. R. Siregar, Mobile Banking dalam Persepsi Privasi Nasabah. Syiah Kuala University Press, 2024.
R. A. Zahra, L. Abdurrahman, and A. U. Husnoh, “Perlindungan Hukum Bagi Nasabah Bank Selaku Konsumen Ditinjau dari Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen,” Indones. J. Law Justice, vol. 1, no. 4, p. 9, 2024.
A. Hasan, M. Ag, H. A. H. Thalib, and M. M. SE, “Pengaruh manajemen kesan dan tingkat kepuasan terhadap citra perbankan berdampak kepada loyalitas nasabah bank syariah (studi kasus Bank Syariah Indonesia area kebon jeruk).” FEB UIN Jakarta.
M. Alidha, A. P. Sari, R. Sopiatunnisa, A. Azzahra, and L. Nurhalizah, “Analisis Dampak Digitalisasi Layanan Perbankan terhadap Loyalitas Nasabah di Era Revolusi Industri 4.0,” Contemp. J. Appl. Sci., vol. 2, no. 3, 2024.
Y. SAPUTRA, D. Irawan, and H. Hamuda, “ANALISIS BLACKBOX TESTING DALAM PENGEMBANGAN APLIKASI DISARPUS ONLINE KABUPATEN KARANGANYAR,” J. DATA SAINS DAN Teknol. Inf., vol. 1, no. 02, pp. 45–52, 2024.
D. Sudirja and H. A. Salsabila, “Faktor yang Memengaruhi Keputusan Menabung (Studi Kasus Mahasiswa UIN SMH Banten),” Banq. Syar’i J. llmiah Perbank. Syariah, vol. 9, no. 1, pp. 63–78, 2023.
H. R. Latifah, “Analisis Kualitas Layanan Berbasis Artificial Intelligence pada Nasabah Bank Syariah Indonesia.” Universitas Islam Indonesia, 2023.
Y. Rifa’i, “Analisis Metodologi Penelitian Kulitatif dalam Pengumpulan Data di Penelitian Ilmiah pada Penyusunan Mini Riset,” Cendekia Inov. Dan Berbudaya, vol. 1, no. 1, pp. 31–37, 2023.
M. R. Maulana, M. R. P. A. Utama, and D. Nurdiana, “Uji Usability dan User Experience Website Sistem Informasi Akademik Universitas Terbuka (SIA UT) Berdasarkan Perspektif Mahasiswa Menggunakan Metode USE Questionnaire dan Cognitive Walkthrough,” J. Teknol. Sist. Inf. dan Apl., vol. 6, no. 4, pp. 713–729, 2023, doi: 10.32493/jtsi.v6i3.34189.
M. R. Maulana and D. Nurdiana, “Pengukuran Kebergunaan dan Pengalaman Pengguna Website Sistem Informasi Akademik Universitas Terbuka (SIA UT) Menggunakan Metode System Usability Scale (SUS) dan User Experience Questionnaire (UEQ),” J. Informatics Commun. Technol., vol. 1, no. 17, pp. 1–17, 2024, doi: 10.52661/j_ict.v6i1.325.
N. Adelliani, C. A. Sucirahayu, and A. R. Zanjabila, Analisis Tematik pada Penelitian Kualitatif. Penerbit Salemba, 2023.
D. Susanto and M. S. Jailani, “Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam Penelitian Ilmiah,” QOSIM J. Pendidikan, Sos. Hum., vol. 1, no. 1, pp. 53–61, 2023.
N. S. Adinda, D. N. Mulyadi, S. Nurhayati, A. L. Sitompul, and T. Darmansah, “Peran Dan Tanggung Jawab Manajerial Kantor,” EduCurio Educ. Curiosit., vol. 2, no. 3, pp. 281–289, 2024.
M. Carcary, “The research audit trail: Methodological guidance for application in practice,” Electron. J. Bus. Res. Methods, vol. 18, no. 2, pp. pp166-177, 2020.
N. R. Wiwesa, “User Interface Dan User Experience Untuk Mengelola Kepuasan Pelanggan,” J. Sos. Hum. Terap., vol. 3, no. 2, p. 2, 2021.
N. Afifah and H. N. Putri, “Pemasaran Personalisasi: Pendekatan Tinjauan Literatur untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan,” Manag. Stud. Entrep. J., vol. 4, no. 6, pp. 9469–9480, 2023.
B. Setiadi, “Pengaruh Adopsi Teknologi, Efisiensi Proses, Kualitas Layanan Terhadap Persepsi Klien di Salah Satu Perusahaan Perbankan,” J. Akunt. Dan Keuang. West Sci., vol. 2, no. 02, pp. 86–96, 2023.
J. P. Nehemia and M. R. Hendrayana, “Tantangan Dan Manfaat AI Dalam Perlindungan Data Kantor: Mengoptimalkan Keamanan Informasi,” J. Transform. Bisnis Digit., vol. 1, no. 3, pp. 13–27, 2024.
S. Masrichah, “Ancaman Dan Peluang Artificial Intelligence (AI),” Khatulistiwa J. Pendidik. dan Sos. Hum., vol. 3, no. 3, pp. 83–101, 2023.
M. Huda and E. S. Pudjiarti, “Peran Otomatisasi dan Robotika dalam Era Digital: Trasformasi Bisnis Melalui Otomatisasi dan Robotika dalam Era Digital,” Transform. J. Econ. Bus. Manag., vol. 3, no. 1, pp. 254–272, 2024.
S. Nuraziza and W. F. R. Sudirman, “Keseimbangan Antara Inovasi Teknologi dan Kepatuhan Regulasi: Tantangan dalam Mengintegrasikan Artificial Intellegence (AI) dalam Manajemen Keuangan,” Money J. Financ. Islam. Bank., vol. 2, no. 1, pp. 47–57, 2024.
T. H. Salsabila, T. M. Indrawati, and R. A. Fitrie, “Meningkatkan Efisiensi Pengambilan Keputusan Publik melalui Kecerdasan Buatan,” J. Internet Softw. Eng., vol. 1, no. 2, p. 21, 2024.
C. A. Nathania, S. Arta, J. B. P. Maufa, N. C. B. Butar, Z. U. Sefia, and E. R. Handoyo, “Analisis User Experience Penggunaan ChatGPT pada Lingkungan Pendidikan Tinggi,” KONSTELASI Konvergensi Teknol. dan Sist. Inf., vol. 3, no. 2, pp. 307–316, 2023.
Downloads
Published
Issue
Section
Categories
License
Copyright (c) 2024 Muhamad Riyan Maulana, Hilyatul Aulia, Suhartini (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
The use of the article will be governed by the Creative Commons Attribution license as currently displayed on the Creative Commons Attribution 4.0 International License (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). This license permits anyone to copy and redistribute this material in any form or format, compose, modify, and make derivatives of this material for any purpose, including commercial purposes, as long as the author credits the original work.
